“您好，请问需要办理什么业务？”在郑州市政务服务中心宽敞明亮的大厅里，导办员小李正热情地引导一位前来办理企业变更手续的王先生。王先生之前已通过线上平台进行了咨询和材料预审，今天直接到对应窗口，不到半小时就办结了所有事项。他感慨道：“现在办事真方便，信息问得清楚，流程搞得明白，真正实现了‘最多跑一次’。”
这是郑州深化“放管服”改革、优化政务服务环境的一个缩影。记者实地走访了郑州市政务服务中心、金水区政务服务大厅等多个办事场所，对“最多跑一次”改革中的信息咨询服务环节进行了深入探访。
信息前置，线上线下无缝衔接
走进任何一个政务服务大厅，最显眼的往往是咨询导办台或“办不成事”反映窗口。“信息咨询服务是群众办事的‘第一站’，也是实现‘最多跑一次’的关键前提。”郑州市政务服务中心相关负责人介绍。目前，中心已构建起“线上智能客服+电话专线+线下导办”三位一体的咨询服务体系。
在线上，通过“郑好办”APP、政务服务网等平台，智能机器人“小郑”能24小时解答常见问题，并精准引导至办事指南。对于复杂问题，可一键转接人工坐席。市民张女士通过电话咨询新生儿医保参保事宜，工作人员不仅告知了所需材料，还主动提醒她可通过“郑好办”APP“零材料”刷脸办理。“一个电话就全搞清楚了，不用自己来回查，省心！”张女士说。
导办帮办，让群众“进对门、找对人”
线下导办服务则更具温度。在金水区政务服务大厅，记者看到导办员不仅负责分流、取号，更扮演着“事前辅导师”的角色。他们会对办事群众的材料进行初步预审，核对关键要素，避免因材料不全或不符合要求而白跑一趟。
“很多群众对复杂的审批流程和专业术语不太了解，我们的任务就是用最通俗的语言解释清楚，确保他们‘进对门、找对人、办成事’。”导办员刘静告诉记者。对于老年人等特殊群体，大厅还提供“一对一”全程帮办代办服务，从咨询到填表，再到窗口办理，全程协助。
数据赋能，咨询答复更精准
“信息咨询服务的背后，是强大的数据支撑。”市大数据管理局工作人员表示。通过打通各部门数据壁垒，集成事项库、材料库、知识库，咨询系统能提供标准统一、精准权威的答复。例如，询问“开办餐馆需要什么手续”，系统会自动识别并整合市场监管、卫健、消防等多个部门的审批要求，生成一份完整的个性化清单和流程图，并通过短信或小程序推送给群众。
效果显现，获得感实实在在
高效的咨询引导，大幅提升了办事效率。据统计，郑州市级政务服务事项“最多跑一次”实现率已超过98%，平均办事时间压缩了60%以上。群众因信息不清、材料不全导致的“来回跑”“多次跑”现象显著减少。
“以前办事像‘闯关’，现在像‘导航’。”一位前来办理不动产登记的市民如此比喻。清晰的信息指引，犹如为办事群众提供了一份精准的“导航图”，让政务服务之路更加顺畅便捷。
持续优化，服务永无止境
采访中，也有部分市民反映，个别冷僻事项的线上咨询仍需转接多次，一些线下导办员的业务能力有待进一步培训提升。对此，相关部门表示，将持续优化智能客服的知识库，加强导办人员全科业务培训，并探索利用VR技术、短视频等更直观的形式进行办事指引，让“最多跑一次”的基石打得更牢，让企业和群众的获得感成色更足。
从“群众跑腿”到“信息跑路”，从“多头咨询”到“一口清”，郑州正通过做实、做细、做优信息咨询服务，将“最多跑一次”的改革承诺，转化为每一位办事群众触手可及的高效与便捷。
